Service à la clientèle et politique d’accessibilité

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Titre :
Service à la clientèle et politique d’accessibilité : Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario

Date de publication :
15 novembre 2011

Approuvée par :
Service Santé et sécurité H&M

Date de révision :
15 novembre 2012

Emplacement :
Bureaux, magasins et entrepôts H&M

H&M Hennes and Mauritz Inc (« H&M Canada ») s’engage à fournir un service à la clientèle de haut niveau à tous les clients, vendeurs, contractuels ainsi qu’à toute personne qui souhaite accéder à des biens, services ou installations. H&M Canada s’engage à fournir un accès à ses biens, services et installations dans le respect de la dignité et de l’indépendance des personnes handicapées et de manière à permettre aux personnes handicapées d’obtenir, d’utiliser ou de profiter de ses biens et services.

H&M Canada prendra toutes les mesures raisonnables pour faire en sorte que les clients, vendeurs, contractuels handicapés ainsi que toutes les autres personnes handicapées aient les mêmes possibilités d’accès à ses biens, services et installations.

Aux fins de la présente politique, un « handicap » est défini de la façon suivante:

a) tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, à une anomalie congénitale ou à une maladie, ce qui inclut notamment, sans restreindre la portée générale de ce qui précède, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif,
b) une déficience intellectuelle ou un trouble du développement,
c) une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée,
d) un trouble mental,
e) une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

COMMUNICATION ET APPAREILS FONCTIONNELS

H&M Canada facilitera l’utilisation d’appareils fonctionnels personnels et communiquera avec toute personne handicapée d’une manière adapté au handicap de la personne. Voici quelques exemples d’appareils fonctionnels:

ANIMAUX D’ASSISTANCE ET PERSONNES DE SOUTIEN

À moins que la loi en dispose autrement, H&M fera en sorte que toutes les personnes accompagnées d’un animal d’assistance ait accès à ses locaux avec son animal et puisse garder son animal à ses côtés en tout temps. Dans les cas où la loi en dispose autrement, H&M mettra à la disposition de la personne souhaitant accéder à ses locaux d’autres moyens de le faire. Aux fins de la présente politique, un animal est un « animal d’assistance » : a) s’il est évident que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap ou b) si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap. Un chien-guide est considéré comme un animal d’assistance en vertu de la Loi sur les droits des aveugles.

Les personnes accompagnées par une « personne de soutien » telle que définie dans la présente politique pourront être accompagnées en tout temps de cette personne, y compris dans la zone des salles d’essayage. Aux fins de la présente politique, une « personne de soutien » est une personne qui l’accompagne la personne handicapée pour l’assister dans ses besoins de communication, de mobilité, de soins personnels ou médicaux, ou pour accéder à des biens et services.

AVIS D’INTERRUPTION TEMPORAIRE DE SERVICE

En cas d’interruption de l’un des services énoncés dans la présente politique, H&M Canada affichera un avis concernant ladite interruption, comprenant les motifs de l’interruption, sa durée prévue et la description des services de remplacement, à l’emplacement touché. H&M Canada prendra toutes les mesures raisonnables pour rectifier la situation quand elle se présentera.

COMMENTAIRES DES CLIENTS

H&M Canada reçoit volontiers les commentaires sur la présente politique et sur les mesures d’accessibilité. * Les commentaires peuvent être donnés par oral ou par écrit dans les magasins. Ils peuvent également être envoyés aux adresses suivantes:

En ligne: www.hm.com/ca
Courriel: info.ca@hm.com
Courrier: 1 Dundas Street West, Suite 1808, Toronto ON M5G 1Z3
Téléphone: 1-877-623-6251

Toutes les plaintes seront examinées et les mesures appropriées seront prises pour régler le problème soulevé Si nécessaire, H&M répondra directement au client par écrit.

ÉDUCATION ET FORMATION DES EMPLOYÉS

H&M Canada, en tant qu’employeur, fera en sorte que le personnel concerné reçoive une formation sur les exigences énoncées dans la présente politique et plus particulièrement sur les points suivants:

  • Comment interagir et communiquer avec des personnes présentant différents handicaps;
  • Comment interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou sont accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
  • Comment utiliser les appareils fonctionnels disponibles et fournis par H&M dans ses différents emplacements; 
  • Que faire si une personne présentant un type particulier de handicap a de la difficulté à accéder aux biens et aux services.

H&M s’engage à fournir de la formation continue et lorsque c’est nécessaire. H&M s’engage à faire en sorte que le personnel reçoive cette formation et dispose de l’information et des instructions nécessaires pour assurer un service à la clientèle de haut niveau et pour offrir un environnement d’achat accessible aux personnes handicapées. Les employés doivent suivre une formation au moins une fois par an. Les employés sont encouragés à donner leurs commentaires sur l’accessibilité pour les clients et à signaler tout incident à leur superviseur direct conformément à la procédure énoncée ci-dessous.

De plus, H&M Canada:

  • Enquêtera rapidement et en profondeur sur toute infraction à la présente politique commise par un employé et prendra les mesures correctives appropriées
  • Modifiera la présente politique et fournira au personnel la formation continue nécessaire à la mise en oeuvre de la présente politique.